همه ناراضی در بازار مجازی

با پیشرفت روزافزون اینترنت و فناوری، خرید آنلاین به بخشی از زندگی روزمره مردم تبدیل شده است. این تغییر در رفتار مصرف‌کنندگان موجب شده فروشگاه‌های اینترنتی افزایش پیدا کنند و بخش بزرگی از بازار را به خود اختصاص دهند. در سال ۲۰۲۳ حدود ۵/۲۶ میلیون فروشگاه آنلاین در کشورهای مختلف وجود داشت و انتظار می‌رفت در سال ۲۰۲۴ حدود ۶۵/۲ میلیارد نفر در سراسر جهان خرید آنلاین انجام دهند. در همان سال از ۵/۲۷ تریلیون دلار کل خرده‌فروشی‌های دنیا، ۵/۶ تریلیون دلار آن مربوط به تجارت آنلاین بود و پیش‌بینی‌ها نشان می‌داد که این عدد حدود ۱۰تریلیون دلار برای سال ۲۰۲۷ برسد. این آمار نسبت به سال‌های اخیر، نشان می‌داد این صنعت به طور قابل توجهی توسعه پیدا کرده است.

در ایران نیز با توسعه اینترنت و استفاده بیشتر از تلفن‌های همراه هوشمند، خرید آنلاین افزایش یافته است. این تحولات اگرچه خرید را برای مردم آسان‌تر کرده و کسب‌وکارها را به سمت دیجیتالی‌شدن سوق داده است، اما مشکلاتی نیز به دنبال دارد که باعث نارضایتی فروشنده و خریدار در بازارهای مجازی شده است؛ مشکلاتی که بخشی از آن به موضوع زیرساخت‌ها و فرایندها در این بازار شلوغ باز می‌گردد.

وضعیت خریدهای آنلاین در ایران

با توسعه خرید آنلاین، حالا مردم به راحتی می‌توانند از طریق وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها به هزاران محصول دسترسی پیدا کنند. صرفه‌جویی در زمان، امکان مقایسه قیمت‌ها و راحتی خرید از خانه دلایلی است که موجب شده خرید آنلاین با اقبال بیشتری مواجه شود. به‌خصوص در دوران کرونا، این نوع خرید افزایش پیدا کرد و بیشتر مردم با آن آشنا شدند، اما مردم اغلب به فروشگاه‌هایی که امکان پرداخت در محل و بازگشت کالا را دارند، اعتماد می‌کنند. در ایران، مردم تمایل بیشتری به خرید کالاهای اساسی مانند لوازم خانگی، لباس و موادغذایی از فروشگاه‌های اینترنتی دارند.

براساس آمار، خرید موادغذایی آنلاین در مقایسه با سال گذشته افزایش یافته است. این نوع خرید به‌خصوص در ایام خاص مثل شب یلدا، ماه رمضان و نوروز با استقبال مواجه می‌شود. آمارها نشان می‌دهد در روزهای نزدیک به نوروز، خرید آنلاین تا ۴۵ درصد بیشتر می‌شود و خانواده‌ها به دنبال تخفیف‌های ویژه و تحویل سریع کالا در این ایام هستند. ایرانی‌ها به سلیقه و فرهنگ خود اهمیت زیادی می‌دهند و فروشگاه‌های آنلاین نیز به این نیاز توجه کرده و محصولاتی با طراحی‌های محلی و ایرانی ارائه می‌دهند. فروشگاه‌های بزرگ جهانی مانند علی‌بابا و آمازون با استفاده از مدل‌های خلاقانه خود توانسته‌اند سهم زیادی از بازار جهانی را به خود اختصاص دهند. در ایران هم برخی فروشگاه‌ها با بهبود تجربه خرید مشتریان و ارائه خدمات متنوع، محبوبیت زیادی پیدا کرده‌اند.

خرید آنلاین چه مزایایی دارد؟

خرید آنلاین فرصت‌های زیادی را در اختیار خانواده‌ها قرار داده است؛ این شیوه خرید به اعضای خانواده امکان می‌دهد تا بدون نیاز به رفت‌وآمد، به‌خصوص در شهرهای بزرگ که ترافیک یکی از مشکلات آن است، کالاهای مورد نیاز خود را خریداری کنند. همچنین با مشاهده قیمت‌های رقابتی و دسترسی به تنوع بیشتر محصولات، می‌توانند انتخاب‌های بهتری داشته باشند و جالب اینجاست که این تنوع را به جای دیدن در چند مغازه مختلف، در یک ویترین آنلاین می‌کنند، در نتیجه می‌توانند از تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه استفاده کنند و تجربه‌ای خوشایند کسب کنند. خرید آنلاین به خانواده‌ها این فرصت را می‌دهد که از محصولات و خدمات جهانی استفاده کنند و در عین حال کسب‌وکارهای جدیدی در جامعه به وجود آورند. در رابطه با این موضوع با چند نفر از شهروندان به گفتگو نشستیم.

زن جوانی که دو فرزند خردسالش همراهش بود، نگاه مثبتی نسبت به خرید آنلاین داشت و گفت: «برای خرید لوازم شخصی و موادغذایی، دیگر نیازی به رفتن بازار نداریم. مخصوصا برای من و مادرانی که بچه کوچک داریم و رفتن به بازار برای‌مان سخت است، فقط کافی است وارد یک فروشگاه آنلاین بشویم و سفارش بدهیم و این برای خانواده‌ها خیلی عالی است. اینطوری هم در هزینه‌ها و هم در وقت صرفه‌جویی می‌کنیم.»

مبین، ۳۰ ساله هم گفت: «ما همیشه دوست داشتیم خریدهای خاصی را از خارج از کشور انجام بدهیم، اما سفر یا پیداکردن محصول بسیار سخت بود. الان می‌توانیم همه‌چیز را از فروشگاه‌های بین‌المللی آنلاین بخریم. این طوری هم محصولات خاصی که در بازار ایران وجود ندارد را پیدا می‌کنیم، هم به راحتی سفارش می‌دهیم. خرید آنلاین واقعاً زندگی را آسان‌تر کرده است.»

چالش‌های خرید آنلاین

خریدهای آنلاین علی‌رغم مزایایی که دارند، مشکلاتی را هم برای خانواده‌ها ایجاد می‌کنند. بسیاری از افراد نگران امنیت پرداخت‌های آنلاین هستند و می‌ترسند از اطلاعات بانکی شان محافظت نشود. این نگرانی حتی در خرید از سایت‌های معتبر هم وجود دارد و برای خانواده‌ها بسیار مهم است که اطمینان پیدا کنند خریدهای‌شان کاملاً امن است. همچنین در برخی مناطق دورافتاده مشکلاتی در تحویل کالا وجود دارد. نرسیدن کالا یا تأخیر در دریافت محصول و یا دریافت کالایی بی‌کیفیت‌تر باعث می‌شود برخی افراد از خرید آنلاین صرف نظر کنند.

علاوه بر این، رقابت شدید بین فروشگاه‌های اینترنتی انتخاب را دشوار کرده است. وقتی سایت‌ها محصولات مشابهی ارائه می‌دهند، پیداکردن بهترین گزینه برای خرید نیاز به دقت و صرف زمان بیشتری دارد. همچنین مسائل مالیاتی و قانونی نیز یک دغدغه دیگر است. گاهی مشکلات مالیاتی فروشگاه‌ها سبب افزایش قیمت‌ها می‌شود که این مسأله باعث دلسردی خریداران می‌شود.

یک شهروند در این‌باره گفت: «وقتی می‌خواهم خرید آنلاین انجام بدهم، همیشه نگران اطلاعات بانکی‌ام هستم. حتی وقتی از سایت‌های معتبر خرید می‌کنم، باز هم به این فکر می‌کنم که ممکن است اطلاعاتم به خطر بیفتد. برای خانواده‌ها بسیار مهم است که اطمینان پیدا کنند خریدهای‌شان امن است.» دختر این آقا که همراهش بود نیز اضافه کرد: «سایت‌ها باید سیستم‌های امنیتی قوی‌تری داشته باشند و اطلاعات کاملی درباره امنیت پرداخت‌ها به خریداران ارائه دهند تا نگرانی‌ها کاهش پیدا کند.»

گلایه فروشندگان

پس از گفتگو با شهروندان سراغ صاحبان فروشگاه‌های آنلاین رفتیم. گلایه‌ها و مشکلات آنها هم شنیدنی بود که لازم است خریداران به آنها توجه کنند. علی، صاحب فروشگاه آنلاین لوازم خانگی است. او دقت نکردن برخی خریداران در سفارش محصولات را یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی می‌داند که در سفارش‌ها با آن مواجه است. او می‌گوید: «بارها پیش آمده است مشتریان محصولاتی را سفارش می‌دهند و پس از دریافت می‌گویند با آنچه انتظار داشته‌اند متفاوت است، درحالی‌که ما همیشه تلاش می‌کنیم اطلاعات دقیقی در مورد محصولات ارائه دهیم، با این وجود بعضی مشتریان به جزئیات توجه نمی‌کنند و پس از دریافت محصول شکایت می‌کنند. این موضوع نه تنها وقت ما را هدر می‌دهد، بلکه به اعتبار فروشگاه هم آسیب وارد می‌کند.»

سعید، صاحب فروشگاه آنلاین کتاب هم گفت: «گاهی اوقات مشتریان کالایی را مرجوع می‌کنند که هیچ مشکلی ندارد و تنها به خاطر سلیقه شخصی‌شان این کار را انجام می‌دهند. این موضوع تنش‌هایی را بین ما و تأمین‌کنندگان ایجاد می‌کند.»

با توجه به فرصت‌ها و مشکلات خرید آنلاین، برای اینکه هم خریداران راضی باشند و هم فروشنده‌ها سود خوبی ببرند، باید بین نیازها و منافع هر دو طرف تعادل برقرار شود. برای فروشگاه‌ها لازم است سیستم‌های پرداخت امن‌تری ایجاد کنند تا به خریداران اطمینان دهند که از اطلاعات‌شان محافظت می‌شود. این کار هم خیال مشتری‌ها را آسوده می‌کند و هم موجب می‌شود فروش بیشتری داشته باشند. تحویل به موقع کالا به‌ویژه در مناطق دورافتاده یکی از مسائلی است که می‌تواند اعتماد مردم را افزایش دهد. وقتی خریداران سفارش‌شان را به موقع و بدون دردسر تحویل بگیرند، احتمال اینکه دوباره از همان فروشگاه خرید کنند، افزایش می‌یابد. در بازاری که این همه فروشگاه آنلاین وجود دارد، فروشگاه‌ها باید تلاش کنند با کیفیت بهتر، خدمات پس از فروش و تخفیف‌های جذاب رقابت ایجاد کنند. این کار هم خریداران را خوشحال می‌کند و هم سود بیشتری را نصیب فروشنده‌ها می‌کند. در کنار همه اینها اگر قوانین تجارت آنلاین واضح‌تر و مالیات‌ها شفاف‌تر شود، بسیاری از مشکلات حقوقی حل می‌شود و یک فضای قانونی و امن برای همه ایجاد می‌شود. و در آخر به رفتار صحیح مشتری هم اشاره کنیم و اینکه با توجه به مزایای فروشگاه‌های آنلاین، مانند دسترسی آسان، تنوع بالا، قیمت‌های رقابتی و صرفه‌جویی در زمان، لازم است رفتار خریدار هم متناسب با این امکانات باشد. بهتر است قبل از خرید، نیاز واقعی خود را مشخص کرده و از خریدهای بی‌هدف که تنها به دلیل جذابیت تخفیف‌ها یا تبلیغات وسوسه‌انگیز است، پرهیز کنیم که این رفتار درواقع مصداق بارز اسراف است.

همچنین، مقایسه قیمت‌ها و انتخاب فروشگاه‌های معتبر با نماد اعتماد الکترونیکی (ای‌نماد یک نشان معتبر که از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ایران به فروشگاه‌های اینترنتی ارائه می‌شود) به ما کمک می‌کند تا از مزایای فروشگاه‌های آنلاین بهره ببریم و همچنین خریدی منطقی و مطمئن داشته باشیم. رعایت این نکات باعث می‌شود علاوه بر بهره‌مند شدن از محسنات خرید آنلاین از چالش‌های احتمالی نیز دور بمانیم.

روزنامه جوان